Analyzing customer´s impact on financial institutions
- Juan Yrazusta Arango Universidad Nacional de Educación a Distancia https://orcid.org/0009-0001-3414-3953
Abstract
In this study we address the changes that have taken place in recent years in the role of the customer, within a new, much more competitive model that gives priority to flexibility in all areas. Specifically, we analyze, through the discourse of workers and documentation of the sector, how these transformations impact on financial institutions in our country, conditioning internal strategies and the work carried out by employees and even impacting on the configuration of the spaces themselves.
Downloads
References
Alonso, L. E. (1998). La mirada cualitativa en sociología. Una aproximación interpretativa. Madrid: Fundamentos.
Alonso, L. E. (2007). La crisis de la ciudadanía laboral. Barcelona: Anthropos.
Alonso, L. E. (2016). “La entrevista abierta como práctica social”. En García Ferrando, M., Alvira, F., Alonso, L. E. y Escobar, M. (eds.), El análisis de la realidad social: métodos y técnicas de investigación (pp. 390-417). Madrid: Alianza Editorial.
Alonso, L. E. y Fernández Rodríguez, C. J. (2009). “Usos del trabajo y formas de gobernabilidad: la precariedad como herramienta disciplinaria”. En Crespo, E., Prieto, C. y Serrano, A. (eds.), Trabajo, subjetividad y ciudadanía: paradojas del empleo en una sociedad en mutación (pp. 229-258). Madrid: Editorial Complutense.
Alonso, L. E. y Fernández Rodríguez, C. J. (2013). Los discursos del presente: Un análisis de los imaginarios sociales contemporáneos. Madrid: Siglo XXI.
Alonso, L. E. y Fernández Rodríguez, C. J. (2018). Poder y sacrificio. Los nuevos discursos de la empresa. Madrid: Siglo XXI.
Alloza, A. (2008). “Brand engagement and brand experience at BBVA, the transformation of a 150 years old company”. Corporate Reputation Review. 11(4): 371-379. https://doi.org/10.1057/crr.2008.31
Alvira, F. y García, J. (1990). “El cliente: nuevo centro de la estrategia bancaria”. Papeles de Economía Española. (43): 202-225.
Alós, R. (2008). “Segmentación de los mercados de trabajo y relaciones laborales. El sindicalismo ante la acción colectiva”. Cuadernos de relaciones laborales. 26 (1): 123-148.
Anderloni, L., Bayot, B., Bledowski, P., Iwanicz-Drozdowska, M. y Kempson, E. (2008). Financial services provision and prevention of financial exclusion. Bruselas: Comisión Europea.
Ardèvol, E., Bertrán, M., Callén, B. y Pérez, C. (2003). “Etnografía virtualizada: la observación participante y la entrevista semiestructurada en línea”. Athenea Digital. Revista de pensamiento e investigación social. (3): 72-92. https://doi.org/10.5565/rev/athenea.67
Ariza-Montes, J. A., Lucia-Casademunt, A. M. y Morales-Gutiérrez, A. C. (2013). “La implicación emocional de los empleados de banca en Europa”. Universia Business Review. (38): 32-49.
Álvarez, J. A. (2008). “La banca española ante la actual crisis financiera”. Estabilidad financiera. 15: 23-38.
Balcells, J. (1994). “El capital humano y la formación como factores de competitividad”. Papeles de economía española. (58): 297-310.
Banco Central Europeo (2020). EU structural financial indicators: end of 2019 (en línea).
https://www.ecb.europa.eu/press/pr/date/2020/html/ecb.pr200608~4613968937.en.html. [consulta 20 de mayo de 2024].
Banco de España (2008). Memoria de la supervisión bancaria en España (en línea). https://www.bde.es/f/webbde/Secciones/Publicaciones/PublicacionesAnuales/MemoriaSupervisionBancaria/08/Arc/Fic/Memoria_2008_completo_Internet.pdf [consulta 19 de mayo de 2024].
Banco de España (2011). Memoria de la supervisión bancaria en España (en línea). https://www.bde.es/f/webbde/Secciones/Publicaciones/PublicacionesAnuales/MemoriaSupervisionBancaria/11/MSB_2011.pdf [consulta 19 de mayo de 2024].
Banco de España (2014). Memoria de la supervisión bancaria en España (en línea). https://www.bde.es/f/webbde/Secciones/Publicaciones/PublicacionesAnuales/MemoriaSupervisionBancaria/14/MSB2014.pdf [consulta 19 de mayo de 2024].
Banco de España (2018). Memoria de la supervisión bancaria en España (en línea). https://www.bde.es/f/webbde/Secciones/Publicaciones/PublicacionesAnuales/MemoriaSupervisionBancaria/18/Documento_completo.pdf [consulta 10 de octubre de 2023].
Banco de España (2020). BIEST. Sistema de búsqueda de información estadística (en línea). http://app.bde.es/bie_www/faces/bie_wwwias/jsp/op/Home/pHome.jsp [consulta 20 de mayo de 2024].
Bankia (2014). Informe BFA-BANKIA. Año II (en línea). https://multimedia.caixabank.es/lacaixa/ondemand/criteria/bankia/statics/docs/informes-anuales/informe-bfa-bankia-ano-2.pdf [consulta 3 de noviembre de 2023].
Bankia (2016). Informe anual 2016 Bankia (en línea). https://multimedia.caixabank.es/lacaixa/ondemand/criteria/bankia/statics/docs/informes-anuales/informe-anual-bankia-2016.pdf [consulta 10 de septiembre de 2023].
Bankia (2017). Informe anual 2017 (en línea). https://www.bankia.com/recursos/doc/corporativo/20120927/anual/informe-anual-2017.pdf [consulta 15 de septiembre de 2023].
Bankia (2018). Informe anual 2018 (en línea). https://www.bankia.com/recursos/doc/corporativo/20120927/anual/informe-anual-bankia-2018.pdf [consulta 14 de septiembre de 2023].
BBVA (2016). BBVA en 2016 (en línea). https://accionistaseinversores.bbva.com/wp-content/uploads/2017/03/17032017InformeanualBBVA2016.pdf [consulta 18 de mayo de 2023].
BBVA (2017). BBVA en 2017 (en línea). https://accionistaseinversores.bbva.com/wp-content/uploads/2018/03/BBVA-en-2017-1.pdf [consulta 27 de mayo de 2023].
BBVA (2018). BBVA en 2018 (en línea). https://accionistaseinversores.bbva.com/wp-content/uploads/2019/03/BBVAen2018_Esp.pdf [consulta 5 de mayo de 2023].
Bernal, E. (2002). “Estrategia de la banca española en la comercialización de servicios financieros a través de Internet”. Boletín económico de ICE. (2720): 9-17.
Berteaux, D. (1993). “De la perspectiva de la historia de vida a la transformación de la práctica sociológica”. En Marinas J. M. y Santamarina, C. (eds.), La historia oral: métodos y experiencias (pp. 19-34). Madrid: Debate.
Boltanski, L. y Chiapello, E. (2002). El nuevo espíritu del capitalismo. Madrid: Ediciones Akal.
Bravo, R., Matute, J. y Pina, J. M. (2015). “Corporate identity management in the banking sector: effects on employees’ identification, identity attractiveness, and job satisfaction”. Service Business. 10(4): 687-714. https://doi.org/10.1007/s11628-015-0287-9
Brown, J., Mowen, J. C., Donavan, D. T. y Licata, J. W. (2002). “The customer orientation of service workers: Personality trait effects on self-and supervisor performance ratings”. Journal of marketing research. 39(1): 110-119. https://doi.org/10.1509/jmkr.39.1.110.18928
Callejo, J. (1998). “Los límites de la formalización de las prácticas cualitativas de investigación social: la saturación”. Revista de Pensamiento Social. 3: 93-120. https://doi.org/10.32418/rfs.1999.213.2542
Callejo, J. (2002). “Observación, entrevista y grupo de discusión: el silencio de tres prácticas de investigación”. Revista Española de Salud Pública. 76(5): 409-422. https://doi.org/10.1590/S1135-57272002000500004
Candil, D. (2020). “Tecnologías de subjetivación del intraemprendedor: el caso de la consultoría”. Revista Española de Sociología. 29(2): 233-248. https://doi.org/10.22325/fes/res.2020.13
Carbó, S. y Rodríguez, F. (2016). “Otro giro en la reestructuración bancaria”. Cuadernos de Información Económica. (252): 84-97.
Carbó, S. y Rodríguez, F. (2017). “La banca española en Europa: de la transición a la acción”. Cuadernos de Información económica. (257): 1-9.
Castaño, C. (1994). Tecnología, empleo y trabajo en España. Madrid: Alianza.
Castellanos, M. L. y Pedreño, A. (2005). “La mirada del turista y la corporeidad del trabajo en la reestructuración productiva del sector turístico”. En Castillo, J.J. (ed.), El trabajo recobrado: una evaluación del trabajo realmente existente en España (pp. 221-264). Buenos Aires: Miño y Dávila Editores.
Castells, M. (2000). “Materials for an exploratory theory of the network society”. The British journal of sociology. 51(1): 5-24.
Castells, M. (2014). El impacto de internet en la sociedad: una perspectiva global (en línea). https://www.bbvaopenmind.com/wp-content/uploads/2014/03/BBVA-OpenMind-El-impacto-de-internet-en-la-sociedad-una-perspectiva-global-Manuel-Castells.pdf.pdf [consulta 23 de mayo de 2023].
Castells, M. (2016). La era de la información. La sociedad red. Madrid: Alianza.
CNMV (2017). Comunicación de la CNMV sobre la primera actuación de supervisión utilizando la herramienta de “mystery shopping” (en línea). https://www.cnmv.es/loultimo/Comunicado%20Mystery_shopping.pdf [consulta 14 de septiembre de 2023].
Conesa, D., Espinosa, P., Forte, A. y Tortosa-Ausina, E. (2016). “¿Existen demasiadas sucursales bancarias en España? Un análisis para el periodo 1999-2011”. Cuadernos Económicos del ICE. (92): 199-230. https://doi.org/10.32796/cice.2016.92.6141
Coriat, B. (2000). El taller y el cronómetro. México: Siglo XXI.
Curras, R. (2010). “Identidad e imagen corporativas: revisión conceptual e interrelación”. Teoría y praxis. (7): 9-34. https://doi.org/10.22403/UQROOMX/TYP07/01
Dávila, J. Á. M. y Romero, M. L. F. (2008). “Calidad de servicio percibida por clientes de entidades bancarias de Castilla y León y su repercusión en la satisfacción y la lealtad a la misma”. Pecunia: revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. (1): 105-128. https://doi.org/10.18002/pec.v0i2008.790
Del Bono, A. (2005). “Call centers, estrategias de flexibilidad y nuevas experiencias laborales”. En Castillo, J.J. (ed.), El trabajo recobrado: una evaluación del trabajo realmente existente en España (pp. 347-394). Buenos Aires: Miño y Dávila Editores.
Du Gay, P. (2019). Consumo e identidad en el trabajo. Madrid: Centro de Investigaciones Sociológicas.
Durán, J. (2006). “Los nuevos discursos del mundo del trabajo”. Cuadernos de relaciones laborales. 24(2): 175-199.
Edelman (2014). Edelman thust barometer. Global results (en línea).
https://www.slideshare.net/EdelmanInsights/2014-edelman-trust-barometer [consulta 8 de junio de 2023].
Ellis, V. y Taylor, M. (2010). “Banks, bailouts and bonuses: a personal account of working in Halifax Bank of Scotland during the financial crisis”. Work, employment and society. 24(4): 803-812. https://doi.org/10.1177/0950017010380649
El Mundo (2022). “La rebelión de los excluidos por los bancos: Nos han dejado tirados” (en línea). https://www.elmundo.es/economia/empresas/2022/01/22/61ead774fdddffa0a08b45e1.html [consulta 20 de mayo de 2024].
El País (2021). “El cierre masivo de bancos excluye a los mayores” (en línea). https://elpais.com/sociedad/2021-12-05/el-cierre-masivo-de-bancos-excluye-a-los-mayores.html [consulta 20 de mayo de 2024].
Fernández de Guevara, J. (2007). “La mejora de la productividad bancaria en España: crecimiento de la actividad y progreso técnico”. Revista valenciana de economía y hacienda. (14): 51-84.
Fernández de Lis, S. y García, A. (2008). “Algunas implicaciones de la crisis financiera sobre la banca minorista española”. Estabilidad financiera. 15(11): 2008.
Fernández Rodríguez, C. J. (2007). “Estudios críticos de la gestión: una visión general”. En Fernández Rodríguez, C. J. (ed.), Vigilar y organizar: una introducción a los Critical Management Studies (pp. 339-390). Madrid: Siglo XXI.
Fernández Rodríguez, C. J. (2019). “Presentación”. En Du Gay, P, Consumo e identidad en el trabajo. Madrid: Centro de Investigaciones Sociológicas.
Fernández Rodríguez, C. J. (2022). Cadenas, redes y algoritmos. Una mirada sociológica al management. Madrid: Libros de la Catarata.
Fraser, N. (2003). “¿De la disciplina hacia la flexibilización? Releyendo a Foucault bajo la sombra de la globalización”. Revista Mexicana de Ciencias Políticas y Sociales. XLVI (187): 15-33.
Garrido, A. (2017). “Perspectivas del sistema bancario español: ¿Evolución o revolución?” Mediterráneo Económico. (29): 49-62.
Gaudemar, J. P. (1991). El orden y la producción. Nacimiento y formas de la disciplina de la fábrica. Madrid: Editorial Trotta.
González, Z. E. (2000). “El reto de la calidad del servicio financiero”. Investigaciones europeas de dirección y economía de la empresa. 6 (1): 71-92.
González, Z. y Calvo, M. (2000). “El nuevo marco de las entidades financieras españolas”. Serie estudios-Instituto Universitario de la Empresa. (41): 1-29.
Harvey, D. (1990). La condición de la postmodernidad. Buenos Aires: Amorroutu editores.
Hirst, P. y Zeitlin, J. (1991). “Flexible specialization versus post-Fordism: theory, evidence and policy implications”. Economy and society. 20 (1): 1-54. https://doi.org/10.1080/03085149100000001
Hochschild, A. R. (1979). “Emotion work, feeling rules, and social structure”. American journal of sociology. 85(3): 551-575. https://doi.org/10.1086/227049
Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: The Commercialization of Human Feeling. Berkeley: University of California Press.
Ibáñez, J. (2016). “Perspectivas de la investigación social: el diseño en las tres perspectivas”. En García Ferrando, M., Alvira, F., Alonso, L. E. y Escobar, M. (eds.), El análisis de la realidad social: métodos y técnicas de investigación (pp. 42-75). Madrid: Alianza Editorial.
Illouz, E. (2012). Intimidades congeladas: las emociones en el capitalismo. Madrid: Katz editores.
La Caixa (2014). Informe corporativo integrado (2014) (en línea).
https://www.caixabank.com/deployedfiles/caixabank/Estaticos/PDFs/InformeCorporativoIntegrado2014_CaixaBank.pdf [consulta 8 de junio de 2023]. La Caixa (2018). Informe de Gestión Consolidado del Grupo CaixaBank 2018 (en línea).
https://www.caixabank.com/deployedfiles/caixabank/Estaticos/PDFs/Informacion_accionistas_inversores/IDG_31122018_WEB_CAS.pdf [consulta 6 de mayo de 2023].
Lahera, A. (2004). La participación de los trabajadores en la democracia industrial. Madrid: Editorial Catarata.
Lash, S. y Urry, J. (1998). Economías de signos y espacio. Sobre el capitalismo de la posorganización. Buenos Aires: Amorrortu Editores.
Laval, C. y Dardot: (2015). La nueva razón del mundo. Ensayo sobre la sociedad neoliberal. Barcelona: Gedisa.
Maqueda, A. (2019). El Banco de España irrumpe por sorpresa en 189 oficinas bancarias para ver cómo tratan a los clientes (en línea). https://elpais.com/economia/2019/03/15/actualidad/1552666603_313535.html [consulta 15 de octubre de 2023].
Marazzi, C. (2003). El sitio de los calcetines: el giro lingüístico de la economía y sus efectos sobre la política. Madrid: Akal.
Marquina, J. (2005). “La tecnología en la banca”. Mediterráneo económico. (8): 203-220.
Martín Oliver, A. y Ruano, S. (2015). “Restructuración bancaria y accesibilidad a los servicios financieros en España. Un análisis desde la competencia espacial”. Papeles de Economía Española. (146) 1: 180-198.
Martín Rojo, L. (1997). “El orden social de los discursos”. Discurso, teoría y análisis. 21, 22: 1-37.
Maudos, J. (1991). El impacto del cambio tecnológico en el sistema bancario: el cajero automático. Valencia: Instituto Valenciano de Investigaciones Económicas.
Maudos, J. (2017a). “El acceso a los servicios bancarios en España. El impacto de la reducción del número de oficinas”. Mediterráneo Económico. (29): 265-286.
Maudos, J. (2017b). “Modelos de negocio en la banca europea: cambios recientes”. Cuadernos de Información económica. (257): 11-25.
Maudos, J. y Fernández, J. (2008). El sector bancario español en el contexto internacional: evolución reciente y retos futuros. Bilbao: Fundación BBVA.
Michel, A. (2015). “Dualism at work: The social circulation of embodiment theories in use”. Signs and Society. 3 (1): 41-69. https://doi.org/10.1086/679306
Muñoz, R. (2016). “Las lecciones no aprendidas del sistema financiero español. Dos crisis en perspectiva en el marco normativo de la Unión Europea”. Revista Via Iuris. (20): 165-187.
Olaz, Á. (2003). Análisis de los procesos de transformación en las cualificaciones profesionales en el sector financiero. Tesis Doctoral. Universidad de Murcia, Murcia.
Olaz, Á. (2009). “Nuevas formas de organización del trabajo en el sector financiero”. Arxius de sociología. (20): 115-129.
Ontiveros, E., Martín, Á., Navarro, M. Á. y Rodríguez, E. (2012). Las TIC y el sector financiero del futuro. Barcelona: Fundación Telefónica, Ariel.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1985). “A conceptual model of service quality and its implications for future research”. Journal of marketing. 49(4): 41-50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Piore, M. J. y Sabel, C. F. (1984). La segunda ruptura industrial. Madrid: Alianza Editorial.
PwC e IE Business School (2013). La banca en la encrucijada. El futuro del sector financiero español en un mundo global (en línea). https://www.pwc.es/es/publicaciones/financiero-seguros/assets/futuro-sector-financiero-espanol.pdf [consulta 4 de septiembre de 2023].
Quintas, J. R. (1994). “Tecnología y estrategia en la banca de fin de siglo”. Papeles de economía española. 58: 174-190.
Reputation Institute (2019). Is the reputation of the banking industry in Spain still facing a crisis? (en línea). https://www.reputationinstitute.com/research/banking-industry-spain-insights-brief [consulta 19 de septiembre de 2023].
San Basilio, C. y Arnal, J. (2021). “La solidez del sector bancario español en el año de la pandemia”. Economistas. 172: 62-71.
Sánchez, M. A. (2014). “Compromiso laboral y estrés en los empleados de Bancos y Cajas”. Pecvnia. 16/17: 85-100.
Serrano, A., Martín, M. P. y Crespo, E. (2013). “La regulación paradójica del trabajo y el gobierno de las voluntades”. En Tejerina, B., Cavia, B., Fortino, S. y Calderón, J. A. (Eds.), Crisis y precariedad vital: trabajo, prácticas sociales y modos de vida en Francia y España (pp. 115-144). Valencia: Tirant lo Blanch.
Servicios financieros Indra (2016). El nuevo modelo de creación de valor de la Banca basado en las tecnologías disruptivas (en línea). https://www.minsait.com/sites/default/files/newsroom_documents/tendendias_banca_16.zip [consulta 12 de septiembre de 2023].
Sierra, F. (2019). “La entrevista en profundidad. Función, sentido y técnica”. En González, J. A. y Krohling, C. M. (eds.), Arte y oficio de la investigación científica: cuestiones epistemológicas y metodológicas (pp. 301-379). Quito: Ediciones Ciespal.
Sudriá, C. (2014). “Las crisis bancarias en España: Una perspectiva histórica”. Estudios De Economía Aplicada. 32(2): 1-24. https://doi.org/10.25115/eea.v32i2.3220
UGT (2000). Cambios en la organización y en las condiciones de trabajo en las oficinas bancarias (en línea). http://www.fesugt.es/documentos/pdf/sector-financiero/salud-laboral/guia_cambios_organizacion_banca.pdf [consulta 14 de abril de 2023].
Valles, M. S. (2014). Entrevistas cualitativas. Madrid: Centro de Investigaciones Sociológicas.
Wharton, A. (2009). “The Sociology of Emotional Labor”. Annual Review of Sociology. 35(1): 147-165. https://doi.org/10.1146/annurev-soc-070308-115944
Yrazusta, Juan (2023). “Impulsando el emprendimiento en oficinas bancarias: dispositivos utilizados en entidades financieras”. Recerca. Revista de Pensament i Anàlisi. 28(2): 1-26. http://dx.doi.org/10.6035/recerca.6808
Article download
Crossmark
License
In order to support the global exchange of knowledge, the journal Cuadernos de Relaciones Laborales is allowing unrestricted access to its content as from its publication in this electronic edition, and as such it is an open-access journal. The originals published in this journal are the property of the Complutense University of Madrid and any reproduction thereof in full or in part must cite the source. All content is distributed under a Creative Commons Attribution 4.0 use and distribution licence (CC BY 4.0). This circumstance must be expressly stated in these terms where necessary. You can view the summary and the complete legal text of the licence.
