Evaluación de calidad de un servicio de voluntariado hospitalario en oncología: niveles de satisfacción de los pacientes de cáncer y sus familias

Resumen

Objetivo y método: evaluar el impacto del programa de voluntariado hospitalario a través de la importancia atribuida, el grado de satisfacción manifestado por los usuarios y la disposición a recomendar el servicio. Para ello se realizó un estudio de satisfacción realizado en dos fases. Estudio cuantitativo a través de entrevista personal con cuestionario semi-estruturado y estudio cualitativo a través de entrevista personal abierta.

Resultados: Participaron 654 pacientes y familiares. En la valoración de la actividad voluntaria se obtiene una puntuación de (9,3) en pacientes (9,2) en familiares en una escala de 0 a 10. El 77% de los usuarios se muestra dispuesto a recomendar a otras personas el servicio de voluntariado obteniéndose un Índice NPS netamente positivo (+80). Los usuarios destacan de los voluntarios especialmente la amabilidad y el respeto por la intimidad (89% y el 82% respectivamente) y ofrecen una puntuación media de 9,2, y 9,4 en una escala de 10.

Conclusiones: Se obtiene una valoración unánimemente positiva de la labor de los voluntarios y una gran disposición a recomendar el contacto con los voluntarios. La mayor utilización de los servicios de los voluntarios se vincula a una mejor valoración. Se concede mayor prioridad a la actividad de visitar a pacientes ingresados para acompañar y ofrecer apoyo emocional. La valoración de la labor desempeñada por los voluntarios es muy positiva especialmente en amabilidad y respeto por la intimidad. Los usuarios no demandan nada nuevo pero si incrementar la difusión del servicio, más voluntarios y ampliar el horario de atención.