El desafío de formar intérpretes telefónicos no profesionales: una propuesta de formación urgente desde la experiencia

Resumen

Este artículo analiza de forma sistemática las necesidades formativas urgentes de los intérpretes telefónicos que operan en los servicios públicos en España, con especial atención a perfiles no profesionales procedentes de contextos socioculturales y lingüísticos diversos. La interpretación telefónica, caracterizada por su inmediatez operativa, flexibilidad logística y alta demanda en situaciones críticas, recurre con frecuencia a intérpretes ad hoc, como migrantes y personas bilingües sin formación reglada, lo que plantea importantes retos en términos de calidad, ética profesional y sostenibilidad del servicio. A partir de un estudio de caso basado en la experiencia operativa de Dualia Teletraducciones, el trabajo describe y analiza los procesos de reclutamiento acelerado, cribado de candidatos y formación urgente implementados para responder a contextos de emergencia y picos de demanda multilingüe. Asimismo, se examina la integración de herramientas tecnológicas e inteligencia artificial en las fases de selección, formación y evaluación, así como el papel de la formación colaborativa y modular en entornos remotos. El artículo aborda también dimensiones clave del desempeño profesional, como la gestión emocional, la resiliencia psicológica y los dilemas éticos recurrentes en la interpretación telefónica en servicios públicos. Finalmente, se propone el uso de la Técnica del Incidente Crítico como instrumento operativo para la evaluación rápida de la calidad y la mejora continua del servicio. El modelo presentado ofrece un marco replicable y adaptable para otras organizaciones que operan en contextos de interpretación remota y situaciones de urgencia.