Análisis de la satisfacción y de la calidad percibida por las personas atendidas en los Servicios Sociales Comunitarios del Centro Municipal de Servicios Sociales Delicias del Ayuntamiento de Zaragoza

  • Eva de la Peña Salas Ayuntamiento de Zaragoza
DOI: https://doi.org/10.5209/rev_CUTS.2014.v27.n1.42386
Palabras clave: calidad, calidad percibida, servicios sociales, SERVQUAL, modelos de evaluación

Resumen

La calidad del servicio es un tema de actualidad presente en los discursos políticos, técnicos y de la sociedad en general, así como en los procesos de planificación, programas y proyectos sociales. Utilizando la escala SERVQUAL, conoceremos algunos aspectos de medida de la satisfacción y calidad percibida, a través de la mirada de las personas atendidas en un centro municipal de Servicios Sociales comunitarios, permitiéndonos, al equipo interdisciplinar, la mejor adaptación posible a las necesidades de estas personas. El ámbito más valorado es el de la «seguridad» y la «confianza » que transmiten los profesionales en el trato, mientras que el aspecto que presenta menor puntuación es su «capacidad de respuesta», entendida como la dificultad que tiene los profesionales de hacer frente y con rapidez a las demandas de los usuarios y usuarias. El índice general de satisfacción alcanza el 4.64 en una escala de 5, siendo mayoritariamente, el 76,4 por ciento, quienes valoran como «excelente» su sentimiento por los servicios que presta el centro municipal de Servicios Sociales de Delicias.

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Biografía del autor/a

Eva de la Peña Salas, Ayuntamiento de Zaragoza

Diplomada en Trabajo Social por la Escuela Universitaria de Estudios Sociales de la Universidad de Zaragoza (1996/1999) y Master en Asistente Social Psiquiátrico por la Facultad de Medicina de la Universidad de Zaragoza (2000-2001). Actualmente cursando el Curso de Adaptación al Grado de Trabajo Social de la Facultad de Ciencias Sociales y del Trabajo de la Universidad de Zaragoza (2012-2013).

Trabajadora Social desde el año 2001 en  una organización no gubernamental, en el área de infancia y familia en exclusión social, hasta 2007 que me incorporo como trabajadora social en Servicios Sociales Comunitarios del Ayuntamiento de Zaragoza en atención a la Dependencia y atención primaria en el Centro Municipal de Servicios Sociales de Delicias.

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Publicado
2014-07-08
Cómo citar
de la Peña Salas E. (2014). Análisis de la satisfacción y de la calidad percibida por las personas atendidas en los Servicios Sociales Comunitarios del Centro Municipal de Servicios Sociales Delicias del Ayuntamiento de Zaragoza. Cuadernos de Trabajo Social, 27(1), 115-125. https://doi.org/10.5209/rev_CUTS.2014.v27.n1.42386
Número
Vol. 27 Núm. 1 (2014): Intervención social en tiempos de sufrimiento social
Sección
Miscelánea

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