Evaluación de la calidad del servicio de préstamo de una biblioteca universitaria. - Riñón Sanz, Celia (Revista General de Información y Documentación, 2000)
El planteamiento del presente trabajo es evaluar un servicio de una bi blioteca universitaria. Para ello hemos utilizado el cuestionario SERVQIJAL, que es una metodología para medir la calidad de un servicio desarrrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Consta de dos sec ciones, una relativa a las expectativas y otra relativa a las percepciones. La di ferencia o discrepancia que existe entre las expectativas y las percepciones nos dará la medida de calidad del servicio. De los resultados obtenidos podemos concluir que la preocupación principal de los usuarios es la fiabilidad, donde sí observamos una cierta discrepancia, aunque sea mínima. La clave para faci litar un servicio de calidad radica en equilibrar las expectativas y las percep ciones y conseguir así una mejora del servicio.