Transformación Digital y accesibilidad en la Banca Cooperativa Española: un estudio del desempeño de sus páginas Webs

Resumen

La digitalización es un proceso, notablemente exponencial, que lleva desarrollándose de forma acelerada los últimos 20 años y con más intensidad en los años más recientes. Las entidades financieras han tenido que adaptarse a dicho proceso para satisfacer las demandas de sus clientes, que buscan acceder a servicios financieros de manera rápida y eficiente con una óptima experiencia de usuario. Por ello, este trabajo pone el foco en la banca de proximidad, tomando como referencia el sector de la banca cooperativa, por su carácter societario y predominantemente minorista con un marcado carácter territorial. Concretamente, se han analizado las 60 cooperativas de crédito existentes en España a 31 de diciembre de 2022, a fin de realizar una caracterización del servicio que ofrecen sus páginas webs a través del análisis de su contenido. Mediante un cuestionario de 115 preguntas, se ha podido efectuar un análisis estadístico que ha permitido definir aquellos aspectos en los que los sitios webs destacan por su desempeño (segmentación, medios de contacto, oferta de productos, seguridad) y los que requieren mejoría (implementación de inteligencia artificial, reconocimiento de identidad de usuarios, insuficiente adaptación a personas con discapacidad y otros).