El muro de las críticas. El uso de las redes sociales por los sectores más denunciados por los consumidores - Marauri Castillo, Iñigo; Rodríguez González, María del Mar; Genaut Arratibel, Aingeru; Iturregui Mardaras, Leire (Estudios sobre el Mensaje Periodístico, 2014)
Las redes sociales representan para las empresas de bienes y servicios un reto cuya gestión plantea incógnitas. Este artículo analiza la presencia en Facebook y Twitter de seis de las compañías más relevantes en España de los dos sectores, telefonía y banca, que acumulan más quejas de los usuarios. El análisis cualitativo y cuantitativo revela la conversión de Facebook en una herramienta para dulcificar su imagen y el uso de Twitter como un eficiente servicio de atención al cliente. No se logra generar una comunidad de marca, aunque sí se canaliza, no siempre con éxito, la indignación de los usuarios.