Atención telefónica y calidad percibida en los servicios de atención primaria en España

Resumen

La presente investigación persigue un doble objetivo, por un lado, analizar de forma comparada el nivel de calidad percibida respecto a los servicios de atención primaria de tipo presencial y telefónico en España durante la pandemia por COVID-19; por otra parte, estudiar los determinantes sociales y demográficos que pueden influír en el nivel de satisfacción relativo a los servicios sanitarios prestados a través de consulta telefónica. A tal fin, utilizamos el Barómetro Sanitario 3357 (primera oleada) elaborado por el Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) (2022). La información asociada a las variables de estudio que configuran nuestro modelo ha sido analizada de forma descriptiva e inferencial a través de un análisis de regresión ordinal. Los resultados, interpretados siguiendo las dimensiones que articulan el modelo SERVPERF, indican un nivel más bajo de la consulta telefónica en las categorías de seguridad, fiabilidad, empatía y capacidad de respuesta. Además, los pacientes atendidos por vía telefónica presentan un menor nivel de satisfacción; sin embargo, no encontramos relación entre las variables sociodemográficas y el nivel de satisfacción con la consulta telefónica. Como conclusión, debemos señalar los riesgos que presenta la expansión y el incremento de la modalidad de consulta telefónica en los servicios de atencion primaria y su impacto negativo en términos de despersonalización y calidad.